Rok wydania: 2014
Numer czasopisma: 8
Słowa kluczowe: lead management, CRM, branża motoryzacyjna
Strony: 42-49
Język publikacji: Angielski
Pobierz
Komunikacja z klientami z wykorzystaniem kanałów on-line i offline w procesie zarządzania szansami sprzedaży
Bartosz Deszczyński, Paweł Mielcarek
Abstrakt
Mimo że nowoczesne kanały komunikacji oparte na Internecie odgrywają coraz ważniejszą rolę, nadal w wielu branżach dominujące znaczenie zachowały tradycyjne kanały sprzedaży. W związku z tym wyzwaniem dla przedsiębiorstw jest wprowadzenie odpowiedniej kombinacji środków i kanałów komunikacji z klientem (zarówno online, jak i tradycyjnych), które zapewnią płynną i szybką obsługę procesu zakupowego nabywcy. W artykule przedstawiono wyniki badań wpływu poszczególnych kanałów komunikacji obejmujących obsługę online, telefoniczną oraz bezpośrednią w salonach sprzedaży samochodów na proces lead management (zarządzanie szansami sprzedaży). Badania podzielone na dwa etapy przeprowadzono na grupie ponad 100 przedsiębiorstw. W obu etapach wykorzystano metodykę badań tajemniczego klienta. Wyniki badania wskazują, że najwyższe zadowolenie klienta osiągane jest w przypadku obsługi bezpośredniej, podczas gdy zapytania kierowane online uzyskały zdecydowanie niższą ocenę pod względem efektywności i jakości obsługi. Ponadto, porównując zapytania online z obsługą w salonach, zaobserwowano nieciągłość obsługi występującą w ponad połowie przypadków.
Publikacje z rocznika