Rok wydania: 2014
Numer czasopisma: 10
Słowa kluczowe: Administracja publiczna, Samorząd terytorialny, Satysfakcja klienta, Badanie satysfakcji, Normy ISO 9001, Przegląd literatury, Studium przypadku
Strony: 30-36
Język publikacji: Polski
Pobierz
Satysfakcja klienta na przykładzie wybranych samorządów
Danuta Trybuch
Abstrakt
Celem artykułu jest przedstawienie oceny jakości świadczonych usług w samorządach, które wdrożyły System Zarządzania Jakością zgodny z ISO 9001 na podstawie badań satysfakcji klienta przeprowadzonych w trzech urzędach: Urząd Miasta w Dzierżoniowie, Urząd Miasta w Rzeszowie oraz Urząd Miasta i Gminy w Świerzawie. Wnioski z przeprowadzonej analizy będą podstawą do sformułowania rekomendacji do doskonalenia badań satysfakcji klienta i ich porównywalności. Jako metodę badawczą przyjęto studium przypadku opartą na materiałach wtórnych. Materiałami wtórnymi są raporty badań satysfakcji klienta zamieszczone na stronach internetowych Urzędów jako informacje ogólnodostępne. W większości przypadków badanie satysfakcji klienta przeprowadzone jest przez firmę zewnętrzną lub przy jej współpracy.
Publikacje z rocznika